【负责人解读】“换作是我”换来群众信任

安徽省黄山市牢记为民解难、为党分忧的政治责任，坚持“换作是我”工作理念，统筹做好接访下访、接诉即办、包案化解、访调对接等重点工作，全力以赴推动解决群众急难愁盼问题，让群众有实实在在的获得感和幸福感。

接访下访，对群众事掌握得准

一是推行公开接访。建立市级党政领导联系区县信访工作机制，市级领导干部每季度、区县领导干部每月、乡镇领导干部每周至少1天到信访接待场所公开接访，律师、心理咨询师共同参与信访接待。将拖欠农民工工资、征地拆迁等重点领域信访突出问题纳入领导公开接访范围，由市县两级党政领导接访、行业主管部门联动联处。2023年，市县两级党政领导共接访群众1159批次、1310人次，推动解决问题1015件。

二是推行驻村夜访。利用山区群众夜晚闲暇时间，组织党员干部下沉基层走访，做到“四必去、五必访、六必问”，即群众反映问题多的地方必去、矛盾纠纷突出的地方必去、工作推进有难度的地方必去、经济社会发展相对滞后的地方必去，信访群众必访、矛盾纠纷户必访、重点户必访、村民组长必访、村民代表 必访，吃穿住行情况必问、用水用电情况必问、就业养老情况必问、收入支出情况必问、子女教育情况必问、社保医疗情况必问。2023年，全市各级党员干部共走访群众15.1万户，收集群众各类问题和诉求1.3万件，对其中大部分诉求合理且能够解决的简易事项马上解决或转交相关部门及时解决，不能马上解决的向群众说明情况，并纳入台账管理，推动逐步解决。

三是推行点名接访。在乡镇信访接待场所设立信访引导员岗位，来访群众根据公开的领导干部分工信息，向引导员提出“谁来接访”的请求；对于群众没有明确要求的，引导员根据群众诉求内容，指引群众按工作分工“点名”选择接访领导干部。被“点名”的领导干部即为群众反映信访事项的“首问责任人”，按照相应处理程序和时限等要求，提供全流程服务。

接诉即办，对群众事回应得快

一是“信访超市”一站式受理。市联合接访中心围绕信访群众需求，以信访部门为主体，聚合综治中心、医调委、商调委、法律援助机构等单位，设置律师、心理咨询师窗口和信访专员岗位，与司法行政机关建立访调对接机制。群众来访就像在超市购物一样便捷，所反映事项均由“信访超市”统一受理，让群众只进一扇门、最多跑一地，就能解决问题。同时，建立“信访+志愿服务”模式，联合市文明办开展“今天我当信访服务志愿者”活动，号召党员干部到市联合接访中心担任志愿者，不断提升信访服务温度和水平。

二是快速响应一条龙跟办。针对初次信访事项，落实“六快”响应工作机制，即快受理、快转办、快核查、快整改、快报告、快回访，及时推动解决群众急难愁盼问题。建立每日巡查、周一调度、月初通报机制，全程跟踪责任单位办理过程，对办理不规范的责任单位分类预警、责令改正。设置“办理不满意信访事项”登记窗口，对群众对处理结果不满意的信访事项实行集中研判、分类处理，提高信访事项化解率。

三是红黑榜单一体化问效。坚持表扬先进、鞭策后进，将初次信访事项办理工作责任落实情况纳入信访工作季度点评和年度目标管理考核内容，对“初转重”情形加大考核权重。每月对办理较好的单位通报表扬，对未认真办理造成矛盾激化的信访事项，实行复盘溯源并通报典型案例，对因信访事项办理失职失责产生不良影响的单位，市信访局联合相关部门开展督查并将督查情况在全市通报，同时履行“三项建议”职责，提出改进工作和责任追究的建议。

包案攻坚，让群众事处理得实

一是坚持领导包案。树立有解思维，对信访积案逐一梳理，在符合政策和法律法规规定前提下，千方百计寻求解决路径。实行领导包案，落实“一案一专班一方案”，集中精力攻坚。市委、市政府主要领导带头，对疑难复杂信访事项主动领案、牵头化解，市级领导赴各区县开展督导，推动重点信访事项攻坚化解。2023年，市级领导包案的18件疑难复杂信访事项均得到妥善化解。

二是坚持复盘溯源。对重复信访、信访积案和群众评价不满意事项实行复盘溯源、分类建档，全面复盘信访事项办理过程，重新梳理信访诉求，研判诉求是否合理合法、适用法规政策是否准确、办理过程是否存在瑕疵等，确保严格按照“三到位一处理”要求办理。

三是坚持系统治理。成立房地产、征地拆迁、涉众金融等重点领域突出问题化解专班，市级领导带队开展专项督查。市信访局建立重点信访事项会商机制，召集相关行业主管部门，共商化解举措和方案，对典型信访问题、问题集中领域提出改进工作、完善政策的“治本”意见，推动从解决一个信访问题拓展到解决一类问题。2023年，推动制定出台《黄山市住宅小区物业管理条例》等3部法规，用法律规范补齐信访问题源头治理短板。

用心调处，让群众事化解得好

一是组建调解队伍。黄山市紧扣信访矛盾多元化解，聘请法律工作者、心理咨询师、乡贤、“五老”人员、退役军人等作为专兼职调解员，主动介入调处各类矛盾纠纷，做到早发现、早调处、早化解。目前，全市已建成1.1万人的专兼职调解员队伍。

二是开展专项培训。举办“调解训练营”，对调解员开展专项培训，讲授调解的方法和技巧，要求调解员把群众的事当作自己的事来对待，以缓解情绪、缓和矛盾、化解纠纷为重点，根据矛盾的类型和特点，从当事人角度出发开展调解工作，通过摆事实、讲道理、明法理，用真情实意赢得群众满意。

三是引导换位思考。调解员在调解过程中注重引导当事双方换位思考，相互理解包容，互谅互让，拿出最大诚意来解决争议，让当事人明白合情是前提、合理是基础、合法是根本，在法律框架内妥善解决纠纷，最终实现“作退一步想、促进一步和”的目的。