【负责人解读】洪学军：“换作是我”调解法显实效

近年来，安徽省黄山市不断丰富和发展新时代“枫桥经验”，立足将心比心、换位思考，大力推行“换作是我”调解工作法，最大限度把信访矛盾化解在初始、解决在基层，全市信访积案化解率逐年提高，信访工作满意度显著提升。2021年，该市信访部门信访事项办结率达100%，信访满意率92.62%。

黄山市健全专业化调处组织，建起县级综合矛盾纠纷调处中心7个、镇村两级基层人民调解委员会900余个、各级各类专业化调解组织89个，各领域调解员1200多名。工作中，引导广大调解员在调处矛盾纠纷时，善于抓住矛盾的不同类型与节点，以缓解情绪、缓和矛盾为重点，多问自己“如果我是当事人怎么看？”摒弃“完成工作任务”的想法，从当事人的角度出发开展调解工作。

面对矛盾纠纷，调解员耐心倾听、耐心答疑、耐心安抚，强化韧性，从中理清事件的来龙去脉、是非曲直，找准调解的最大“公约数”，找到化解的最优“解析法”。把群众的事情当作自己的事来对待，甘愿付出、不求回报，想人之所想，急人之所急，杜绝推诿扯皮和“踢皮球”现象，以真心诚意让当事人感受到调解员的真诚付出。坚持以事实为依据，依法依规、公平公正对待双方当事人，通过摆事实、讲道理、明法律，不偏不倚，阳光操作，增进群众对调解员的信任度，让人民群众切实感受到公平正义就在身边。

当事人带着诚意解决问题，是矛盾纠纷有效化解的前提。在调解中，调解员注重引导当事双方敞开心扉，以诚相待，互相信任，摆正自己位置，相互理解包容，找准纠纷问题症结，阐明真实想法，拿出最大诚意来解决问题。在引导当事人从道理和情理上找到矛盾症结、拉近距离后，鼓励双方“作退一步想”，理性保持解决矛盾纠纷的心理预期，从而达成和解。在面对分歧时，引导当事人调整好心态，管理好情绪，消除分歧、达成共识、握手言和。

目前，黄山市已在200多个调解室内设置统一模式的“作退一步想”背景墙，用徽州文化精粹、典故用语引导人，启发当事人“进一步谈”“让一步解”。此外，今年4月中旬，黄山市信访局与黄山蜗牛心理教育咨询有限公司签订《共建信访“心灵驿站”协议书》，正式将心理引导服务引入信访工作，从思想和心理上引导当事人将心比心，诚意沟通。

对于复杂疑难矛盾纠纷，调解员引导当事人站在调解员的角度思考，让当事人在矛盾纠纷处理过程中明白诉求应合乎人之常情，办事要讲究事理，不提无理和过高要求。处理过程中，调解员充分运用村规民约、公序良俗等，引导当事人在解决矛盾时讲道理、讲道德，在法律框架内妥善解决争议，不发生违法和过激行为。

为更加细致有效做好信访矛盾化解工作，黄山市通过访调对接平台建设，聘用退休司法干部、“五老”人员百余人参与调解；通过诉调对接平台建设，全市法院与50多家行政机关和调解组织建立对接机制。近三年来，全市共有296件相对复杂的信访事项，依托访调、诉调对接平台，通过政策宣传、困难救助、心理疏导等综合措施，促使当事双方将心比心换位思考，最终得到有效化解。